Het interesseert de banken geen bal wie hun klanten zijn
Geplaatst op: 09-08-2019, 09:54:08
Soms word je geschokt door het nieuws, soms geamuseerd, heel soms breekt een brede grijns van leedvermaak door.
Dat gebeurde woensdag, toen bekend werd dat ABN Amro van De Nederlandsche Bank (DNB) opdracht krijgt om haar klanten beter te controleren op witwassen en andere financiële malversaties. Het kost de bank 114 miljoen euro en er komt misschien nog een boete bovenop. Hun welverdiende loon, dacht ik.
‘De bank heeft volgens DNB onvoldoende zicht op klantendossiers’, schreef de Volkskrant. Dat was me al eerder opgevallen. In 1990 zaten we bij de notaris in Utrecht voor de overdracht van onze eerste koopwoning. Een spannend moment, dat nog spannender werd toen bleek dat ABN Amro vergeten was de koopsom over te maken. Met een paar telefoontjes was het geregeld, maar in ruil voor de slechte service stak de bank een paar dagen rentewinst in eigen zak.
Daarna verliep mijn bankpas zonder dat de bank tijdig een nieuwe gestuurd had. In ons filiaal om de hoek zat opeens een kapperszaak. ABN Amro had het niet nodig gevonden ons op de hoogte te stellen.
Een overstap naar de Rabobank leek aanvankelijk veelbelovend. ‘De service bij andere banken is slecht, maar bij ons krijgt u een accountmanager bij wie u altijd terechtkunt’, zei de vrouw die mijn hoogstpersoonlijke accountmanager zou worden. Een paar jaar later wilde ik in een filiaal een kleinigheid regelen, hetgeen onmogelijk bleek vanwege een onbenullig regeltje.
‘Ik begrijp dat u niet van de regels kunt afwijken, maar ik ga dit opnemen met mijn accountmanager’, zei ik. Het kwam er wat hooghartiger uit dan ik had bedoeld.
De bankbediende keek even in zijn computer en zei triomfantelijk: ‘Maar u heeft helemaal geen accountmanager!’
De bank had haar normen veranderd. Mensen met mijn salaris waren niet interessant genoeg meer voor een eigen accountmanager. Als een bedrogen echtgenoot was ik de laatste die ervan wist.
Ach, de banken, schoolvoorbeeld van een wereld waarin menselijk contact is vervangen door callcenters, apps, machines, procedures en protocollen. Onlangs was ik getuige van een gesprek tussen een bankbediende en een klant die de zaterdagse opbrengst van haar winkel wilde storten. Helaas, automaat kapot. Nee, het geld kon hij onmogelijkheid aannemen. Iets met veiligheid. Maar tien kilometer verderop zat een ander filiaal en hij hoopte oprecht dat ze het nog voor sluitingstijd zou bereiken.
Natuurlijk heb ik als consument boter op mijn hoofd. Als morgen een bank wordt geopend die fatsoenlijke service biedt, word ik geen klant omdat ik de tarieven te hoog vind. Zo houden we een systeem in stand dat slechts draait om zo laag mogelijke kosten.
Van banken die het geen bal interesseert wie hun klanten zijn, kun je moeilijk verwachten dat ze toezicht houden op malversaties. Maar nu gaat ABN Amro alle rekeningen doorlichten met een programma dat Know your customer heet. Goede naam. Als de computer een verdachte transactie aan het licht brengt, word je gebeld.
Een telefoontje van ABN Amro! Je moet er eerst voor witwassen, maar dan heb je het eindelijk voor elkaar.
Je bent gezien.
Bron: column van 8 augustus 2019 van Peter Giesen op www.volkskrant.nl